▲廈門大學附屬第一醫院院長姜杰關心患者

▲麻醉手術室人員在檢查藥品

在剛過去的2015年，從北京傳來喜訊，受國家衛生計生委醫政醫管局委托，由健康報社主辦的“2015改善服務創新亮點展示評選活動”獎項揭曉，廈門大學附屬第一醫院從500多個參評單位中脫穎而出，喜獲“改善服務創新醫院”獎項。福建省共有兩家醫院獲此獎項，廈門市僅有第一醫院一家醫院獲得該獎。

談及獲得“改善服務創新醫院”榮譽，第一醫院院長姜杰深有感觸地說:“醫院改革與創新最終的落腳點是改善醫院服務，方便群眾就醫。保證患者就醫的質量、安全和持續改進，改革和創新是醫院發展永恒的主題。”導報記者 李方芳 通訊員 羅超

為患者謀福祉 歷時兩年苦戰，省首家通過JCI國際認證

去年5月，國家剛剛出臺《改善醫療服務行動計劃》，福建省也同步出臺了《進一步改善醫療服務行動實施方案》，明確用3年時間進一步改善醫療服務環境，創新思路和做法，解決群眾看病就醫中的突出問題，全面提升醫療服務質量。在這樣的背景下，第一醫院通過JCI認證，醫療服務標準與國際接軌，為國內外患者提供高品質服務。

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“全院職工齊心協力，以JCI認證為契機，推動醫院標準化建設，提升醫院精細化管理，共同保障患者安全。”廈門大學附屬第一醫院院長姜杰表示，截至目前，第一醫院已重新梳理并建立起近600條制度和流程，建立JCI五分鐘急救體系，建立鼓勵不良事件上報管理機制，鼓勵員工主動上報不良事件。通過暢通上報途徑、設立獎勵機制，全體員工齊心協力防微杜漸，形成醫院特有的安全文化理念和防護體系，給患者帶來的福祉已經清晰可見，包括外國患者。通過JCI表明已獲得國際級醫療認證，國外的保險公司對此予以認可。國外病人在第一醫院看病后，帶上就診資料和收費單據等，就可以回到自己國家的保險公司進行報銷。

確保患者安全 院長主抓患者六大安全目標

對核心中的核心——患者安全，現在第一醫院管理近乎嚴苛，實行統一患者識別系統，將姓名+病案號作為全院統一的核對信息。

接到危重病人并電話告知醫生時，只有口頭復述遠遠不夠，還得同步進行文本記錄；從醫技檢查確認危急直到醫生處置時間控制在50分鐘之內。

為了確保高警訊藥品的安全使用，醫院專門成立了“靜配中心”，高濃度電解質原液不存放在病區，統一由醫院靜配中心配置。目前第一院靜配已做到病區全覆蓋。還采取了高危藥品“有鎖存儲”、“雙人核對給藥”、“使用統一標簽標識”等措施，確保高警訊藥品的安全。

上手術臺開刀前，主刀醫生、麻醉師、護士全部要暫停重新確認。

速干手消毒劑隨處可見，降低院感風險。門急診大廳、各病房樓大門口、每間病房、病區走廓、電梯等候區、診療車上都掛著速干手消毒劑，供醫務人員、患者和家屬隨時使用。對全員（醫務人員、行政人員、保潔人員、外包單位等）進行手衛生培訓，洗手已深入到醫患心中，有時護士一天下來要洗100多次手。

全院衛生間裝上緊急呼叫鈴，進行分級防跌倒管理……對于國際患者安全的六大目標，第一醫院建立委員會質量管理體系，成立醫院質量與安全管理委員會，由姜杰院長擔任主任委員，是醫院質量管理工作最高決策機構，全面統籌全院質量與安全工作。醫院質量與安全管理委員會下設的11個分委員會，囊括醫療質量與安全、藥事管理、院感管理、護理質量與安全、人力資源、繼續教育等方面，由各行政職能部門負責具體工作。各分委員會定期召開會議，解決臨床工作中出現的問題，每季度向醫院質量與安全委員會匯報工作。

為加強醫院質量管理，2015年12月，第一醫院重新調整成立質量管理部。質量管理部統籌協調一切與質量有關的工作，同時鞏固、推進、提升醫院醫療質量。

及時救治患者 建立JCI五分鐘急救體系

為確保患者發生意外時在院內任何角落都能被及時救助，第一醫院設立六大區域六大急救醫療小組，隨時待命，一旦院內發生急救事件，全院廣播啟動“7979”急救項目，除現場人員外，還將調動醫院資源協助施救。遇到專科問題時，還會啟動緊急會診制度。保證5分鐘內趕到現場，對患者進行救援。這個廣播代碼為“7979”的急救項目是第一醫院患者安全目標管理中的一項內容。

醫院全員掌握心肺復蘇技術，人人參加培訓，人人考核過關。不僅醫護人員具備搶救、急救的能力，保潔、護工、保安等后勤人員也要會做心肺復蘇，具備初級搶救能力。

所有臨床科室制訂本科室的急救演練預案，并組織本科室醫護人員、呼叫責任區域急救小組二線醫生進行急救演練（包括BLS和ACLS）。六大責任區域急救小組接到臨床科室急救呼叫，應攜帶便攜搶救設備及時到現場開展ACLS。

據了解，除了做好急救區域和急救小組部署外，第一醫院在每個病區、門診區域配備100臺搶救車、68臺除顫儀以及6個急救箱，零死角覆蓋醫院所有區域。

搶救車各種搶救物品及搶救設備一應俱全，包括各種型號的氣管插管、氣囊等。全院搶救車布局統一，這樣在搶救時能準確取到所需的搶救物品，避免臨時查找耽誤時間。這一舉措有效縮短了搶救時間，在院區任何地點發生急救事件都可以及時進行搶救。截至目前，8個月來已成功搶救了10名患者生命。

保障患者用藥安全三大舉措嚴防死守

單劑量擺藥讓病人用藥安全。每位病人每次的用藥，都被封成一個個獨立的小包裝。UDDS—單劑量配方制(unitdosedispensingsystem，UDDS)，又稱單元調劑或單劑量配發藥品——采用可“立即服用”的方式來調劑藥品，藥師將每個患者所需的每種藥品,按每次劑量獨立調配分包后以單個患者為單元發給臨床。

用藥途徑可分為三種：口服、肌注、輸液。用藥安全關乎病人生命安危，其中，輸液安全更是重中之重。輸液安全涉及很多方面，事實上，護士在實際操作中經常遇到藥物配伍禁忌、溶媒、成品輸液效期、成品輸液質量等問題，處理不當就可能影響輸液安全。

為了解決這些問題，廈門大學附屬第一醫院采取靜脈輸液集中配置，在無菌區由專業的人員負責靜脈輸液配置，可以為患者提供更優質的藥品。每一袋藥液要經過處方審核、排藥、核對、沖配、沖配后再核對、配送、接收、給藥八個環節，每個環節都需要經過醫務人員仔細核對，減少出錯的概率，提高患者用藥安全。

在第一醫院，患者服用的藥品合不合理，由專業藥師通過合理用藥系統進行審查。藥品是否適合患者及其臨床需求，藥師會在醫生開出處方藥品或醫囑用藥時進行審查；在給藥時，藥師還要驗證藥品是否與開立的醫囑或處方中的藥品相同。不僅如此，第一醫院還自主開發出藥品追蹤系統。藥品追蹤系統依托全院無線網絡、PDA、（無線）掃描槍、分屏顯示器等設備，從藥房接到處方起直到患者給藥，對藥品流及人員流進行全程追蹤。藥學部和臨床科室可以實時查詢藥品調配進度情況，出現藥品錯投、漏送時也可以及時發現，更加高效地保障了患者用藥需求。

提高對患者救治能力

建立預檢分診制度及評估體系

建設急診預檢分診制度，危重癥患者第一時間獲得救治。兒童、成人一二級急危重癥患者直接進入搶救室，先搶救再完善入院手續，保證及時救治。52歲的馬來西亞藉華人EeTianSer回國在酒店洗澡時突發心梗，被送往廈門大學附屬第一醫院急診，一查心電圖，為急性心肌梗塞，醫院立即啟動心肌梗塞綠色通道。從患者進入急診到最終植入支架，開通血管，整個搶救流程僅花了75分鐘，而國際標準是90分鐘。

完善患者評估工具及評估流程，從生理、心理、社會等各個方面對病人進行全面的評估，滿足患者的個性化需要。通過功能篩查、營養篩查、疼痛篩查、跌倒/墜床風險評估、壓瘡風險評估，為后續的診療提供充足的依據。確認特殊人群的范圍，制定特殊人群評估制度。引入疼痛作為第五生命體征的觀點，落實疼痛評估與持續評估，加強疼痛管理。

完善預約服務體系

實現全院床位統一預約

作為全國公立醫院中率先實現“全預約”的醫院，在以全自助、全預約、全回訪為特征的醫療服務體系上，廈門大學附屬第一醫院再出新舉措，實行床位統一預約，實現對全院床位統一管理。

重新修訂《入院制度》，制定了患者收治原則，醫院將需要住院的患者根據病情分為四級：A級為病危患者，需立即入院，收住重癥監護室或專科急診手術后必須轉重癥監護室；B級為專科緊急患者，需24小時內入院；C級為專科限期患者，需在7天內入院；D級為專科普通患者，可在3個月內安排入院。根據患者的病情安排先后順序，依次滿足患者對預防性、緩和性、治愈性和康復性服務的需求。

改善患者就醫體驗

“互聯網+”帶來診療模式變化

廈門大學附屬第一醫院在廈門市三級醫院檢驗實現檢驗結果互聯互通，有效減少重復檢查。

在全院實行電子病歷，針對具有復雜診斷、需長期專科或專病門診隨訪的患者，啟用門診概況，門診信息系統將自動呈現患者在第一醫院重要診斷、住院史、手術史、重要用藥和重要檢查結果等信息，為進一步診斷和治療提供有力的醫療決策支持。

作為福建省首家入駐支付寶的“未來醫院”，早在2014年底，廈門大學附屬第一醫院宣布與支付寶達成合作，正式入駐支付寶錢包的服務窗平臺，加入“未來醫院”計劃。雙方將共同搭建醫療服務平臺，為患者提供便捷的就診體驗。

患者到廈門大學附屬第一醫院看病，可以通過支付寶錢包掛號、繳費、候診和查取報告，無需再多次排隊等候，縮短了整個就診時間。患者可通過手機支付寶綁定的賬戶轉賬到醫院就診卡的功能，進行預交金支付，并能實時查詢到就診卡的余額及提現到支付號賬戶里，還可通過手機的支付寶服務窗預約掛號，查詢最近一次的檢驗報告。運行一年多來，通過支付寶支付筆數已達上千筆。

2015年底打造了第一醫院掌上醫院APP，僅需一部手機，就能完成掛號、排隊、繳費、咨詢等復雜的就醫環節，“互聯網+醫療服務”開啟就醫新模式。患者可以在手機上實現了解醫院動態及專家坐診信息、實時費用查詢、檢查檢驗報告結果查詢等。將手機的移動便攜性充分應用到醫療流程中，把醫院裝進手機、把健康握在手里，利用信息技術優化就診流程,方便患者,實現醫療資源信息化、醫療服務模式多元化。“2016年將正式上線。”

據了解，為讓患者足不出廈門就可享到全國一流專家的診療服務，第一醫院與中國人民解放軍總醫院（北京301醫院）、北京中日友好醫院、北京大學腫瘤醫院、北京大學第三醫院、北京宣武醫院等多家醫院的遠程醫學中心建立合作關系，根據患者提交的病歷資料及影像資料等，與資深專家進行視頻會診。據悉，截至目前，獲益患者150多例。

推進分級診療工作 有效分流就診患者

為改善大醫院門診人滿為患的就醫局面，廈門大學附屬第一醫院責無旁貸地發揮帶頭作用，全面啟動分級診療工作。

廈門大學附屬第一醫院姜杰院長表示，“一個重要的抓手就是分級診療，讓常見病、多發病、慢性病等在基層就可以獲得有效治療，大醫院集中精力解決急危重癥和疑難病。這是公立醫院改革的需要，也是大醫院轉型的需要。”

2015年2月13日，第一醫院成立了分級診療領導小組，由姜杰院長任組長，其他院領導為成員。下設辦公室，4月1日起，第一醫院姜杰院長等院領導帶頭到社區坐診，共有51名專家分期分批到蓮前、濱海、廈港、鷺江、鼓浪嶼、中華社區衛生服務中心坐診，幫助提高社區醫療水平，讓老百姓信任社區衛生服務中心。“第一醫院制定了雙向轉診指標，明確告訴全科醫生患者在什么情況下需要向上轉診，例如糖尿病患者需要評估糖尿病慢性并發癥、需要緊急處理急癥，高血壓病患者伴嚴重并發癥或病情不穩定，或者需要協助完成特殊化驗檢查的等情況。”

據了解，第一醫院客服部設專人負責對接雙向轉診工作，每天每位慢病專科醫師預留3個專家號，優先保證轉診患者。

多措并舉人性化關懷患者 隱私得到保護，疼痛得到管理

廈門大學附屬第一醫院門急診LED屏，不會出現患者的全名，而是把患者名字中的第二個字用*號來代替。為了保護患者的隱私，廈門大學附屬第一醫院在每個病房的病床之間，都安裝上了隔簾，就連電梯里都貼著偌大的標識：請不要在公共場所討論病人病情……種種改變盡可能地保障患者的隱私。

對門診的每一位患者開展疼痛、營養、行動、心理評估，為準確診斷和治療提供更全面信息。JCI注重疼痛評估，來就診的患者，醫生都會對其進行疼痛評估，讓疼痛干預走在前面，變疼痛控制為疼痛管理，提前對患者疼痛進行干預，讓患者減少或沒有疼痛的感覺，同時也降低了術后鎮痛藥物的用量。